En una de las dinámicas realizadas en México por BE CURIOUS PROJECT, uno de los ejecutivos de la empresa donde se practicaba la intervención comentó la siguiente anécdota. Había leído un estudio de una universidad norteamericana que le había dejado muy preocupado, donde se desvelaba que el 70 % de los clientes que no vuelven a un establecimiento se debe a que no se habían sentido bien atendidos. Solo un pequeño porcentaje lo hace porque el producto o el servicio no sea de su satisfacción. ¿Qué tenían que hacer para pasar de atender a sus clientes a apreciarlos?
En realidad, cuando una empresa pone el foco de forma exclusiva en la venta, resulta difícil fidelizar a sus clientes hasta convertirlos en seguidores enfervorecidos, tan adeptos a la marca que se entusiasman como si fuesen fans. No solo eso, atraer a nuevos clientes se complica. Durante un evento Costumer Experience, impulsado por AEC (Asociación Española para la Calidad), una directiva de Shiseido resumió los esfuerzos realizados para que sus líneas cosméticas se convirtieran en firmas ligada a las tendencias de moda y música. ¿Qué tenía que ver un maquillaje con un festival de música urbana? Una vez decidieron en la empresa japonesa que su misión era aportar valor a sus clientas, entendieron que querían estar a su lado en sus momentos de ocio y felicidad, abanderando un comportamiento aspiracional en ellas. Apreciando sus gustos musicales, sus fragancias despegaron unas ventas que no habían logrado impulsar las mejores campañas de publicidad y marketing.
El alto grado de satisfacción de un cliente no solo depende de la satisfacción del bien o servicio que ofrece una marca, sino de una conexión que necesita de una curiosidad genuina para averiguar qué es lo que desea, ya no nuestro cliente, sino nuestro invitado al establecimiento. Esa venta obtiene un plus cuando incluye un reconocimiento al cliente y, por tanto, el retorno de un agradecimiento por su parte y también por la del vendedor al saberse elegido. Este cambio necesita modelar la actitud de los agentes de venta, que tienen que involucrarse en su relación con el cliente y desplegar una mayor curiosidad y empatía hacia él o ella.
No es fácil que el sector Retail desvíe su atención de los resultados, en especial si no son los deseados. Con frecuencia esto se traduce como un problema que tiene que ser resuelto. ¿Qué es lo que ha ido mal? ¿Qué hemos hecho de forma incorrecta? Preguntas como estas agitan el paradigma de resolución de problemas, siendo esta una mirada poco conveniente para que una empresa crezca. Cuando nos situamos en los problemas nos movemos en energías de queja, culpa, exceso de responsabilidad y desánimo. Cuando se trata de identificar el problema parece que todos supieran dónde está el error y qué tendrían que haber hecho para evitarlo. Créeme, a posteriori es fácil convertirse en adivino.
En cambio, solo avanzamos si identificamos qué hicimos bien, dónde se sitúa nuestro potencial y qué necesitamos para que esté siempre presente. Sí, hubo un momento donde la conexión con los clientes fue excelente, hubo un tiempo en el que supimos identificar, antes de su elección de compra, qué es lo que deseaban. Ese es el lugar desde el cual las organizaciones crecen.
Las imágenes que acompañan este texto pertenecen al taller que BE CURIOUS organizó en t2ó México, una consultora de marketing digital y ventas, que necesitaba impulsar su propósito para seguir estableciendo conexiones auténticas con sus clientes. No siempre encontramos inspiración en nuestro círculo diario, por eso precisamos la facilitación externa. Ahí estamos nosotros.
BE CURIOUS PROJECT utiliza la curiosidad para reconocer la diversidad de los clientes y sus gustos, así como el lenguaje apreciativo para poner en valor sus decisiones de compra. Cuando un cliente nos elige lo hace entre una oferta que es excelente, y eso requiere expresar agradecimiento por nuestra parte.
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